Verzuim verminderen in de KCC met goed verwachtingsmanagement

Net als in andere sectoren, is de structurele arbeidskrapte ook voelbaar in de klantcontactsector (KCC). Dit leidt tot toename in werkdruk, die zelfs versterkt wordt door hogere klantverwachtingen. Wat weer resulteert in stijgend ziekteverzuim en dus kosten. Dit gebeurt in een sector waarin het verloop al ‘traditioneel’ hoog is, waardoor de werkdruk nog verder toeneemt. Zo ontstaat een vicieuze cirkel, terwijl het juist de medewerkers zijn die het daadwerkelijke verschil maken in jouw bedrijf. In de praktijk zien wij bij veel werkgevers dat goed verwachtingsmanagement een belangrijke rol speelt in het terugdringen van verzuim en verloop. 

Waarom kiezen werknemers voor jouw organisatie?

Om ervoor te zorgen dat de verwachtingen van jouw medewerkers overeenkomen met de praktijk, is het allereerst goed om inzicht te krijgen in de zogeheten ‘pullfactoren’. Vanuit onze Olympia KCC benchmark kenmerken wij dit rijtje als de meest belangrijke redenen voor kandidaten om aan de slag te gaan: 

• Een goed salaris
  Geld blijft een belangrijke factor bij het kiezen van een werkgever. Maar salaris is ook een complex onderwerp. Hoewel het niet het belangrijkste is om te kiezen voor een baan, is het wel de hygiënische voorwaarde waaraan voldaan moet worden, willen kandidaten überhaupt een werkgever en baan overwegen. Als men deze (mentale) drempel over is, dan is het salaris direct geen bepalend issue meer. Salaris moet vervolgens wel op een zodanig niveau (blijven) liggen dat het niet leidt tot ontevredenheid. Er moet een goede balans ervaren tussen inspanning en beloning. En het moet in ieder geval duidelijk zijn dat men gelijk aan de markt wordt betaald. Zorg ervoor dus voor dat je als werkgever weet wat jouw branchegenoten betalen. 
  
  
• Flexibele werktijden en hybride werken faciliteren
  Bijna de helft van de klantenservicemedewerkers en de callcentermedewerkers (inbound en outbound) geeft aan dat flexibele werktijden een belangrijke factor is om voor een werkgever te kiezen. 
  Steven Gudde, directeur Impact & Arbeidsmarkt bij Olympia zegt hierover: “We zien dat werkgevers sinds de coronaperiode thuiswerken wat strikter reguleren. De beweging om meer in te zetten op fysieke aanwezigheid op kantoor is bedoeld om meer verbinding te krijgen met medewerkers. En heeft ook als doel om grip te krijgen op verzuim. Maar de beperking van hybride werken sluit in veel gevallen niet aan op de behoeftes van werknemers, waardoor je deze belangrijke pullfactor uitsluit. Wij pleiten daarom voor een gebalanceerde aanpak in hybride werken door te leren van het verleden en vooral vooruitkijken naar hoe de arbeidsmarkt beweegt.”  
  
  
• Inhoud van werk 
  Tot slot speelt de aard van de werkzaamheden ook een belangrijke rol. Ruim veertig procent van klantenservicemedewerkers hecht waarde aan de inhoud van hun werkzaamheden. Dit zijn mensen die het klantcontact als een uitdaging zien. Zij vinden het leuk om dagelijks burgers, consumenten, cliënten en patiënten een oplossing te bieden. 

Oorzaken voor verloop- en verzuim

Als je inzicht hebt in de redenen waarom mensen bij je zijn gaan werken, dan kun je ook makkelijker nagaan of het werk nog aan deze wensen voldoet. Oftewel, voldoe je als organisatie nog aan de verwachtingen die de medewerker had bij binnenkomst? Want een gebrekkig verwachtingsmanagementbeleid is een van de belangrijkste oorzaken van verzuim- en verloop binnen de KCC-sector, stelt Steven Gudde. Wat heeft de organisatie nodig? Wat verwacht de organisatie van de werknemer? En hoe transparant is de organisatie in de communicatie tijdens het wervingsproces? “Het niet nakomen van verwachtingen leidt tot ontevredenheid en is het begin van verloop. Terwijl het ontbreken van een match tussen de vaardigheden van de kandidaat en de baan tot verzuim leidt.”

In het derde kwartaal van 2023 lag het landelijke verzuimgemiddelde in Nederland volgens het CBS op 5,5 procent en laat het gemiddelde ziekteverzuim al bijna tien jaar een stijgende trend zien..  Onderzoek van Klantcontact.nl laat zien dat het verzuim in deze sector net iets hoger ligt. Namelijk op zo’n 10% (bron: Klantcontact.nl). De relatief hoge werkdruk en pittige interacties met de klant dragen hieraan bij.  

Daarnaast zijn ook dit belangrijke redenen voor verzuim binnen de klantcontactbranche:  

•  Salaris is niet naar wens: de juiste arbeidsvoorwaarden zijn belangrijk. Medewerkers hechten waarde aan een goed salaris. Er moet in ieder geval het gevoel bestaan dat er sprake is van een eerlijke ruil tussen inspanning en vergoeding.  Als mensen dat niet ontvangen, dan groeit onvrede en is de kans groot dat ze ontvankelijk zijn voor een nieuwe baan. 
  
  
•  Gebrek aan waardering: waardering uitspreken en medewerkers erkennen in het werk dat ze doen, dat heeft voor medewerkers een grote waarde en vergroot de betrokkenheid. Mensen hebben behoefte aan persoonlijke aandacht, erkenning en ontwikkelingsmogelijkheden. Wij noemen dit de betekenis van werk.
  
  
• Gebrek aan leuke werksfeer: veel medewerkers halen werkplezier uit goed contact met collega’s en waarderen het enorm als hier ook ruimte voor is. Werk daarom aan sfeerbeheer op de werkvloer – van koffiemomentjes tot borrels – om het werkplezier van werknemers te verhogen. Teamleiders hebben hierin een verbindende rol. 

Een mensgerichte aanpak als oplossing

Olympia is actief bezig met verzuimmanagement. We willen inzicht hebben of medewerkers ergens tegenaan lopen, zodat we hen op tijd kunnen helpen en grip krijgen op verzuim, geeft  Janine Freijser, Key Accountmanager bij Olympia, aan: “Sinds 2023 werken wij samen met verzuimbegeleider Acture en zijn we eigenrisicodrager geworden, voor eigen medewerkers én flexkrachten. We gaan verzuim tegen door een persoonlijke band met de flexkracht op te bouwen en te behouden. Op elke vestiging is ook een  verzuimspecialist aanwezig, die continu wordt getraind op het gebied van wet- en regelgeving, zodat we de juiste aanpak. Aanvullend heeft Olympia regiospecialisten die kijken naar trends, ontwikkelingen en oplossingen aanbieden aan de vestigingen in hun regio. Het doel verzuim voorkomen, de juiste begeleiding en ondersteuning bieden om duurzaam inzetbaar te zijn en te blijven.  Wij hebben ook aandacht voor mentale gezondheid. Flexkrachten hebben kosteloos toegang tot onder andere vertrouwelijke en psychische steun via de 24/7 Mentale Supportlijn van HSK en een mentale check-up. 

Ons advies

Investeer in oprechte aandacht voor medewerkers om verzuim tegen te gaan. Dit zijn  onze belangrijkste adviezen op een rij:

• Kies voor goed verwachtingsmanagement: verzuim en verloop ontstaat mede door niet kloppende verwachtingen. Communiceer in het wervingsproces duidelijk wat er van werknemers wordt verwacht en wat zij kunnen verwachten van de organisatie.
• Richt je op het welzijn van medewerkers: het draait niet alleen om prestaties, maar ook om het welzijn van werknemers. Neem regelmatig contact op met medewerkers en informeer naar hun (lichamelijke en mentale) welzijn om verzuim tegen te gaan. Investeer in een goede arbeidsrelatie zodat je een beter beeld krijgt van wat er speelt, om rekening te houden met persoonlijke omstandigheden. 

• Tip: Meld je aan voor ons webinar op 27 juni: Hoe voorkom ik verzuim in de klantcontactbranche? Leer in een inspirerend mini-college van onder andere Steven Gudde over de ‘betekenis van werk’, wat de oorzaken van verzuim onder medewerkers zijn en hoe je hiermee om kunt gaan.